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中消協:網路購物、直播帶貨等新型消費糾紛亟待解決

  根據全國消協組織受理投訴情況統計,2020年全國消協組織共受理消費者投訴982,249件,解決749,317件,投訴解決率76.29%,為消費者挽回經濟損失156,393萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5,864件,加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和諮詢125萬人次。

  中消協表示,2020年是極不平凡的一年。年初的新冠肺炎疫情、年中的洪澇災害、國外社會經濟形勢,給消費帶來諸多影響,消費維權形勢也發生新的變化。既有因疫情引發的新熱點,比如衛生防疫用品、出行服務等,又有新業態、新模式帶來的新問題,比如網路遊戲、線上教育等,還有久訴不絕的傳統消費維權難點,比如預付式消費、電視購物等。

  其中,中消協提到,新型消費糾紛亟待關注解決。資料顯示,2020年因疫情影響,網紅直播成為網路購物的發力點。消費者投訴的主要問題有:一是部分主播存在誇大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實描述,宣傳時使用絕對化極限詞彙,誇大産品功能效用;選擇性介紹産品,回避關鍵資訊;展示、銷售的商品非正品;低價推銷劣質商品;承諾的優惠、贈品不兌現;誘導私下轉賬等。二是一些電商經營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發貨、銷售商品貨不對板等。三是有些電商經營者不承擔售後服務義務。如不執行“七日無理由退貨”規定、不履行“三包”義務等。四是網購協議暗藏不公平格式條款。首次註冊或軟體更新後,都需要消費者同意經營者的協議,否則無法登錄。消費者往往未加關注或不能完全理解協議的具體內容,導致後期維權陷入被動。五是個人資訊洩露,商家促銷短信不勝其煩。

  另外,線上視頻、網路遊戲糾紛難。消費者投訴的主要問題有:一是購買視頻網站會員後,觀看熱門影視劇仍需單獨付費,引發不滿。二是一些視頻APP推出免費試用活動,到期默認自動續費,消費者忘記關閉或在不知情的情況下被扣費,經營者不予退費。三是未成年人大額充值糾紛多,家長要求退款難。四是網路遊戲經營者利用不公平規定,侵害消費者選擇權、財産權,如在上線網路遊戲産品的展示視頻中加貼“最終效果以遊戲內容為準”,使雙方約定處於不確定狀態,為自己違反約定開脫和免責。五是網路遊戲道具抽獎概率不明,引發消費者群體投訴。

  此外,還涉及校外培訓機構“跑路”頻、長租公寓等租房糾紛衝突大,以及新老能源汽車投訴熱等問題。

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